非常战“疫”中的网络信息化服务保障与思考

       新冠肺炎疫情发生后,哈工大网络信息人积极响应学校号召,全体动员,作为中国教育和科研计算机网黑龙江主节点单位,保障全省教育网主机房的各类设备和系统安全稳定运行;保障校内外师生与学校的网络畅通、信息畅通……保障各项服务质量,做到“特殊时期,特事特办”,及时解答和处理用户的问题;保障第一时间完成学校有关防控工作的信息化方面应用需求;同时,全体员工也做好自身的防护,根据这场特殊战“疫”的情况,结合教育网行业特点、自身工作性质和技术能力,主动出击,拓展服务,在特殊时期体现哈工大网络信息人的使命和担当,经历了这段非常时期,也给我们今后在为师生服务上、在技术应用上、在业务保障上更好地开展工作带来更多的思考和启迪……

一、以问题为导向的用户服务保障
       网信工作除了对省内各高校和校内师生的技术支持服务电话24小时畅通外,通过多种方式发现、解答和处理用户的问题,还做了如下服务保障工作:
1、零接触业务办理:疫情期间减少外出,让师生通过电话灵活办理业务,校师生服务大厅中网信中心业务窗口这种无接触办理方式极大方便了用户,同时在已有网络微信服务的基础上,根据各类用户实际,开通更多渠道的服务方式和服务内容,以最大程度方便用户为目的,取消不必要的认证和留痕。
2、邮件自助验证服务:对于网信中心的有关业务,通过邮件方式自助解决,主动权给用户、即灵活办理,又提高了效率。另一方式是通过给管理员发邮件,附带相关证件的验证方式解决问题。根据疫情期间的实际运行反馈情况,我们及时总结,尽力拓展这种依托邮件服务的广度和深度,如通过移动端方式增加人脸识别认证服务。
3、线上指导服务:遇到各类网络信息问题的师生,可以通过与相关人员微信和QQ视频沟通的方式交流解决,把用户的问题远程展现给技术服务人员,这次疫情过后,我们考虑把问题分类总结,做成视频的方式供用户查找解决。
4、现场服务:对于必须要去现场查看解决的问题,中心员工做好防护,第一时间去现场排除故障,包括除夕夜去现场,以后考虑在网络关键路径节点通过加装监控的方式及早发现问题并自动报警,同时与电力基建后勤等部门建立相关联动机制,及早预防可能出现的故障隐患。
5、用户账号权限服务:保障全校所有人员(含临时人员)每天疫情填报服务正常,保障各地各类师生员工通过统一身份认证正常访问校内各类信息应用资源,这类问题涉及的部门多、人员杂、业务广,且很多资源访问变化性大,这要求我们平时要储备一些学校基础业务知识,找到部门业务与信息化应用的关联点,一旦出现问题,能快速从网络、系统、账号、权限、应用等多方面排查解决。
6、远程视频会议服务保障:通过我们搭建的视频会议平台,保障学校防控工作的沟通和部署顺利进行。

二、网络技术服务保障
       在用户通过各种终端设备使用网络时,我们要做好技术保障工作,这种工作平时是用户感受不到的,我们只有在各个环节都做好,才能保证整条网络路径的畅通。
1、IVPN服务全面上线:对于全校各地师生,无论你在哪里,只要能上网,保证教学、科研、办公、图书资源等服务就在电脑前、在手机前……
2、网络运行保障:根据假期办公教学楼用户少,家属区和宿舍用户集中,同时根据校外师生需要校内各类资源的实际情况,及时调整网络运行和有关服务的技术参数,保证用户快速便捷访问所需资源。
3、网络安全保障:及时通过在校园网发布和对特定人员推送的方式告知现阶段的网络安全注意事项及近期可能出现的各类安全隐患,努力做一个幕后英雄,守护教育网安全,保障信息顺畅。
4、教育网ZOOM平台服务支持:配合教育网做好教育网提供的师生在线学习ZOOM平台的宣传和支持服务工作,学生上课、支部开会等需要远程视频的服务通过此平台顺利完成。


 

三、信息资源服务保障
1、我们在全国高校最早上线使用疫情填报服务,为学校各部门第一时间掌控师生情况提供数据支持,为学校防控工作部署提供数据依据。
2、为特殊时期学校各种申请审批验证服务提供信息化支持,由于网信中心为学校建立了数据中心,流程平台,校园门户和统一身份认证等基础服务,使得这次疫情防控工作对信息化众多应用需求得以快速实现,为有关部门提供更多的智慧校园服务。
3、加入教育网统一认证和资源共享基础设施(CARSI)服务,为各地师生访问图书数据资源开辟第二通道,无需使用VPN即可在校外访问中国知网(CNKI)等数据库资源。
4、开通学校企业微信服务,为老师网上教学提供平台保障,此服务与学校数据中心和统一身份认证等基础平台对接,使得我校广大师生之间的沟通更加便利,信息交流更加安全。
5、开通了正版软件平台远程激活和验证服务,让师生在家和在校一样正常使用。
6、校园百事通建立疫情防控知识专题,根据师生需求实际,陆续把师生关注的问题推送到平台上,教学类、科研类等各种问题服务知识包为各地师生建立起与学校沟通的另一桥梁。

       这次疫情的发生,给了网络信息人更多的机会和挑战,作为高校网络信息服务部门,我们也一直在总结、在思考,思考把服务做的更周到,把技术掌握的更牢靠,把业务梳理的更清晰,以这次战“疫”为契机,努力把信息技术应用与学校和师生的需求相结合,为全校师生提供更多更好的网络信息服务……

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